Todo cambio, sea tecnológico u organizacional, de negocio o de procesos, requiere esfuerzo, implica una inversión de capital, de energía y de talento. El fin último es asegurar que lo que se implemente mejore visiblemente la vida de quien “hace” la empresa y de quien se beneficia de sus productos o servicios. En otras palabras, todo cambio tiene que influir conjuntamente y, sobre todo, positivamente tanto en la experiencia del empleado como en la del cliente, te contamos 4 prácticas para mejorar el cambio.
1. Planificar el cambio y los pasos a seguir
Definido el objetivo y fijado el tipo de cambio para implementar, el siguiente paso recomendado es conocer quiénes son los “actores” implicados (Personal, clientes y Administrativos) para segmentar el proceso de transición.
Un cambio dentro de una organización suele requerir de varios miembros o departamentos. A veces, incluso se recurre a empresas externas y proveedores. Una falta de coordinación entre las partes implicadas podría comprometer el éxito del proyecto, dando paso incertidumbre, inquietudes generalizadas, además de fallos técnicos, retrasos en la cadena de trabajo y, por ende, llegar al extremo de sabotear el propio cambio.
En cuanto a la previamente mencionada segmentación del proceso de transición: calendarizar, especificar las fases dentro del proyecto, repartir tareas y responsabilidades, ayuda a tener el control en todo momento de lo que se vaya dejando atrás y de lo que se vaya poniendo en marcha.
2. Organizar la actividad formativa
Una vez sentadas las bases del cambio, establecido su alcance y metabolizado su impacto, hay que proceder con la formación del personal. La cual resultará ser imprescindible.
Cuanto más ambicioso sea el cambio para poner en marcha, más intenso será el ciclo formativo. Además, hay que contar con que no se puede “parar el mundo” y las organizaciones tienen que seguir funcionando antes, durante y por supuesto, después del cambio. Así que un factor para tener en cuenta de cara a la formación, suele ser la planificación de turnos y la repartición del personal en grupos heterogéneos.
Para que los conceptos se asimilen de forma eficaz, es aconsejable dosificarlos en el tiempo. Lo ideal suele ser optar por formaciones escalonadas, que sigan una trayectoria ascendente, de menos a más.
En este caso, el siguiente paso podría ser poner en marcha un plan de formación adecuado:
- Día 1 de formación, 4 horas.
Contenidos: Introducir el alcance del proyecto. Explicar el porqué.
- Día 2 de formación, 4 horas.
Contenidos: Compartir conocimientos básicos sobre el nuevo sistema.
- Día 3 de formación, 4 horas.
Contenidos: Profundizar los conocimientos adquiridos en la sesión dos y explorar la herramienta.
- Día 4 de formación, 3 horas de prácticas guiadas y resolución de dudas.
Pasar por un ciclo formativo repartido en sesiones permitirá a cada operador asimilar correctamente los conocimientos necesarios para desempeñar sus funciones.
3. Realizar seguimiento: “clases particulares” y material de apoyo post formación
Terminadas las formaciones, es importante asegurarse que todo el personal haya asimilado los conocimientos necesarios para finalmente dar luz verde al cambio. No hacer el debido seguimiento equivale a no abrocharse el cinturón en un avión a punto de despegar: hay que tomar medidas preventivas frente a la posibilidad de que se produzca un desastre.
Más allá de la entrega de material didáctico tras finalizar las sesiones de formación, es importante tomar iniciativas que fomenten el consolidarse de los temas tratados y de las nociones compartidas. Hay que tener en cuenta que el proceso de aprendizaje es algo extremadamente personal y relacionado con el individuo. Así que identificar durante las clases a aquellos alumnos que necesiten algún refuerzo permite planificar los pasos a seguir.
Un método infalible para que toda la plantilla llegue a las puertas del cambio con el mismo nivel de competencias, es potenciar a través de “clases particulares” lo que se haya impartido en las sesiones de formación.
4. Soporte post implantación y buena comunicación
En los puntos anteriores, se han analizado con lujo de detalles las etapas principales de la fase “pre-cambio”. Ahora toca dedicarse al “durante”.
Igual que para las formaciones, lo ideal a la hora de enfrentarse al verdadero cambio es proceder despacio y con cautela.
La única forma de canalizar las peticiones, evitando la saturación de los técnicos y, sobre todo, minimizando la difusión del pánico, es disponer de un buen equipo de soporte. El secreto es filtrar todo lo que se reporte antes de considerarlo incidencia técnica. Los nuevos comienzos, se sabe, no siempre son fáciles y bonitos. La confusión inicial, junto con esa ansiedad producida por ese primer contacto con un terreno totalmente inexplorado, pueden dar pie a un alboroto general que, sin duda alguna, resulta necesario reconducir antes de que termine saboteando el cambio.
Individuados y cubiertos los tres niveles de asistencia, quedarían cubiertos todos los aspectos necesarios, desde los más básicos hasta los más complejos. Así que, incidencia tras incidencias, sugerencia tras sugerencia, el equipo de soporte en conjunto confeccionará la solución ideal para la compañía.
Otra ayuda para que el plan de soporte funcione, es que se complemente con un buen plan de comunicación. Escoger un canal virtual que funcione y explotarlo para la puesta en común de todo tipo de comunicación es la mejor arma para que esa red capilar que une a todos los miembros de la organización, sin distinción de roles ni de posición geográfica, no deje de funcionar.
Informar la resolución de dudas o incidencias, difundir las “novedades” de última hora, compartir nuevas operativas y comunicar los avances son puntos fundamentales que garantizan el éxito del cambio. Además, aprovechar la misma vía para recordar periódicamente que se dispone de un equipo de soporte ampliamente capacitado para brindar toda la ayuda que se necesite puede hacer que la experiencia del empleado se convierta en algo memorable. Y ya se sabe, cuando algo sorprende, entran ganas de repetir, así que es probable que el siguiente cambio sea bien recibido desde el principio.
Sobre el estilo de la comunicación, es importante que respete los estándares de la compañía, si bien está comprobado que no viene de más añadir cierto toque informal, alternando la labor meramente informativa con el lanzamiento de mensajes motivadores:
Conclusione:
Más allá de los puntos explorados, organizar, planificar, elaborar estrategias nos ayuda a evolucionar, a progresar, pero el secreto del cambio, la “semilla del éxito” está en contagiarse y contagiar de positividad, de esperanza, de confianza. Mezclar lo técnico, lo procedimental, con la pasión, las ganas, la energía asegura el conseguimiento del triunfo, del suceso, de la victoria. Así que, si es verdad que “querer es poder”, queramos, podamos, CAMBIEMOS.
